Marketing: Maîtriser Le Protocole De Conversation Avec Les Clients

Dans le processus de vente, lorsque de nombreux commerçants sont enthousiastes de commercialiser leurs produits, souvent refusés à la première ouverture, la plupart des clients peuvent vous dire qu 'il n' a pas le temps ou qu 'il ne s' intéresse pas à votre produit.

Il y a trois raisons à cela.

Premièrement, les clients n 'ont vraiment pas le temps; deuxièmement, les clients sont en contradiction avec la commercialisation; et troisièmement, l' objet de la commercialisation n 'est pas clair.

Comment éviter un tel embarras en refusant de parler?

La langue est un pont d 'information entre les deux parties, un canal d' échange d 'idées et d' émotions entre les deux parties, la communication linguistique occupe une place de premier plan dans les relations interpersonnelles.

En tant que moyen d 'expression, la communication linguistique commence par exprimer des informations et des sentiments variés avec le temps, les occasions et les objets.

Voici yjbys petit ensemble sur le Protocole de conversation avec les clients, bienvenue à la lecture!

Les livres d 'interprétation sur le marché des techniques de vente ont toujours été vendus, peut - être que nous ne pouvons pas tous voir autant de livres, les individus pensent qu' il est de la plus haute importance de comprendre, de digérer et d 'appliquer ce qu' ils ont vu dans leur travail à ce qu 'ils deviennent eux - mêmes.

Personne

Et le Protocole, est la première leçon avant l 'entrée en fonctions de chaque opérateur.

Protocole de communication

Dans la communication avec les clients, les opérateurs doivent être attentifs aux manières et aux techniques de parler et d 'écouter, tout en veillant à ce que les clients soient attentifs et respectés:

1) Protocole et techniques de parole

Souriez toujours quand vous parlez, soyez aussi doux que possible.

Regarde - toi dans les yeux.

Gardez une bonne position, même si vous connaissez mieux les clients, ne soyez pas trop aléatoire.

Garder une distance physique appropriée avec le client, sinon la distance semble trop éloignée, trop proche et inconfortable.

Quand vous parlez, le son, le ton, la vitesse du son.

L 'expression doit être claire et non ambiguë.

Il convient de mettre l 'accent sur les points qui appellent une attention particulière de la part des clients.

Si le client ne vous a pas bien compris, expliquez - lui patiemment et vous excusez de ne pas avoir été clair.

2) Protocole et techniques d 'écoute des clients

Quand le client parle, il doit rester en contact avec la vue, ne pas se cacher et ne pas regarder autour de lui.

écouter attentivement et patiemment les clients.

Répondre positivement aux vues des clients.

Ne conteste même pas l 'opinion du client.

Expert Alert

Ne vous trompez pas, c 'est une exigence fondamentale pour les vendeurs.

L 'échange de cartes de visite avec les clients est une chose très importante, car votre négligence peut être comprise par les clients comme leur manque d' attention.

Le moment est centré sur le client, de se mettre à l 'aise avec le client et le Service de la relation.

Qu 'il s' agisse de parler ou d' écouter, il faut être attentif à la réponse du client, écouter le message du client.

Le Protocole du nom

Au téléphone.

La communication en face, c 'est - à - dire la nécessité de s' appeler l' un l 'autre, ce qui donne lieu à des exigences de courtoisie.

Certains pensent qu 'un simple nom n' a pas besoin de parler de protocole, en fait, ce n 'est pas le cas.

Il est difficile d 'établir une interaction positive entre les communications ultérieures si, d' abord, les désignations suscitent des désagréments.

Le personnel opérationnel doit donc se familiariser avec le Protocole de désignation dans la communication avec le client.

1) connaissance du nom du client

Le personnel opérationnel doit au moins vérifier la lecture correcte et l 'écriture du nom du client avant de parler.

Lire ou écrire le nom d 'un client, ce qui peut sembler mineur, mais rendrait l' atmosphère de communication très gênante.

S' il y a des doutes quant au nom du client avant la réunion, il est préférable de vérifier le dictionnaire pour s' assurer de la prononciation exacte avant de contacter le client.

Si le nom du client figurant sur la carte de visite du client n 'est pas connu, il est conseillé d' interroger le client directement et poliment, plutôt que de le deviner.

2) Identification des clients

À tout moment, si la fonction ou l 'identité du client n' est pas établie, le responsable de l 'entreprise peut s' en assurer, par exemple, en s' adressant à d' autres personnes ou en sollicitant de sa propre initiative.

Lorsqu 'un représentant de vente présente son client à une autre personne ou communique avec lui, il doit également S' intéresser aux questions ci - après, en se fondant sur l' identification des fonctions et des titres du client:

Le nom du client est grand ou bas.

Les clients peuvent parfois avoir plusieurs emplois à temps partiel, et il est plus judicieux à ce stade d 'utiliser l' appellation la plus respectée, c 'est - à - dire de choisir un poste plus élevé.

Il faut être habile à appeler les clients adjoints.

Si le client avec qui vous communiquez a un poste D 'adjoint, la plupart du temps le mot "Vice" peut être supprimé, sauf si le client insiste particulièrement.

La poignée de main, en tant que protocole social de base, peut être très utile, mais ne pas maîtriser le Protocole et les techniques de la poignée de main ne peut être qu 'un programme programmé.

Utiliser la poignée de main pour rendre hommage aux clients, d 'attirer l' attention des clients et de l 'enthousiasme, c' est le meilleur moyen de vente souvent utilisé.

Pour ce faire, le personnel opérationnel devra prendre note des éléments suivants:

1) attitude dans la poignée de main

Lorsque les clients serrent la main, les opérateurs doivent rester enthousiastes et confiants.

Si vous serrez la main à un client avec trop de sérieux, d 'indifférence, de paralysie ou de manque de confiance en soi, le client pense que vous ne respectez pas ou ne vous intéressez pas.

2) tenue de poignée de main

Ne jamais mettre de gants dans la main, c 'est une question importante qui doit retenir l' attention.

3) Ordre des poignées de main

En ce qui concerne la personne qui tend la main en premier, les principes suivants sont généralement appliqués dans les rencontres sociales:

Les personnes de rang supérieur tendent généralement la main, mais les personnes de rang inférieur doivent se présenter de leur propre initiative; les personnes plus âgées tendent généralement la main; les femmes tendent généralement la main.

Bien entendu, pour les opérateurs, indépendamment de l 'âge ou de l' absence du client, de son rang ou de son sexe, il faut attendre que le client d 'abord tendu la main.

Temps et force de serrage

En principe, la poignée de main ne doit pas dépasser 30 secondes.

Si vous faites face à des clients hétérosexuels, la poignée de main doit être relativement courte; si vous faites face à des clients homosexuels, afin d 'exprimer l' enthousiasme, peut serrer les mains l 'un contre l' autre pendant plus longtemps, mais pas trop longtemps, en même temps la poignée de main doit être modérée.

En tant qu 'homme d' affaires, si l 'autre est une cliente féminine, il faut faire attention à trois points: premièrement, ne serrer que la première moitié de la main de la cliente; deuxièmement, ne serrer la main que pendant un temps limité; et troisièmement, la poignée de main doit être légère.