점원 서비스 를 높이다

브랜드가 아무리 우수하더라도, 결국 제품은 고객에게 판매하고 고객에게 이상적인 소비 체험을 하게 한다.

그렇다면 어떻게 우리의 단말기 점원 서비스와 마케팅 능력이 성장할 수 있을까? 우리가 전통적인 것을

채용 시작

터미널을 위해 서비스를 계획하는 10여 년 동안 필자는 수많은 단말단 점포를 채용해 여러 종류의 마케팅을 찾은 채 오랜 기간 동안 자신의 면접 코스가 있었다.

매번 면접을 보기 전에 나는 세 가지 물건: 1, 면접자가 직접 던진 이력서, 2, 기존 종업브랜드의 배경 자료나 분야에 있는 자료, 3, 10여 개 국제 일선 및 2선 브랜드 로고 표식과 대표적인 브랜드 제품 사진.

면접 사원이 올 때 먼저 과거의 종업경력이나 학습 경력을 자술하게 하는 것이 바로 그가 직접 이력서를 투입하는 내용이다.

이런 방식은 주로 그 본인의 경험을 서면 내용 외에 일정한 고찰을 진행한다.

동시에 그의 언어의 연관성, 지체 및 눈빛 표현을 통해 그 표현이 사실대로 표현되는지 알 수 있다. 본인의 언어표현 능력은 그의 표준어가 유창하는지, 낯선 사람 앞에서 말하는 표현이 순조롭고 무의식적인 지체 언어가 정확하지 않다는 것을 알 수 있다.

그는 기존 종업브랜드의 경영 상황이나 분야에 능한 조작 능력을 묻는 데 더 많은 것은 그의 언어 조직 능력과 경험 총결력이다.

과거의 경력에 대해 다소 합리적인 논리적으로 표현할 수 있을지, 그의 견해는 점과 그의 이해 형식에 대해 조리가 있는지 여부다.

이에 따라 면접 내용은 그의 서술이 올바른 것인지, 그 본인이 문제를 제때에 이해할 수 있는 민첩한 분석능력과 묘사 과정 중 언어의 논리성과 유창성 여부에 있다.

마지막

모든 응답자가 맞춘 사람이라면 업계 지식이 풍부한 것이 아니라 많은 국제 브랜드의 제품을 알아볼 수 있는 그의 패션 감각도 강할 것이다.

이 종류 인원은 점포 에서 목표 고객, 소비 과정 에서 더욱 교류, 고객 과 좋 은 브랜드 상호 소통 이다.

자신만만한 대답 과정에서 ‘주저하지 않는다 ’는 잘못된 응답.

이런 사람은 경력이 매우 우수하고 경험이 풍부하고 전기 면접이 우수할 수 없다.

자신만의 표상만으로 ‘무지무지 ’의 진실을 속이는 것뿐만 아니라 ‘자신감 ’의 사기로 ‘거짓말 ’을 꾸미고 있기 때문이다.

이런 인력은 업무에서 자대, 허풍, 명령 수용 능력 차이, 이유 찾기 좋아하는 현상을 나타낸다.

이에 대해 다소 수줍어하며 ‘몰라 ’하거나 주저하는 표정으로 확인할 수 없는 브랜드를 답하고 고관에게 시선을 묻는 면접자를 표현하면 ‘성실 ’이라는 두 글자에서 이미 합격한 기준을 보여준 만큼 이미 심사의 목표에 부합했다.

본제에 대한 모든 대답을 할 수 없다면, 그는 업계 경험이 없는 문제뿐만 아니라, 그의 개성적 존재 행위가 폐쇄되고 지식면과 지식 면도 좁고, 학습과 수용능력차 등의 문제만 나타낸다.

이런 종류의 사람들은 패션 브랜드 가게에서 적합하지 않다.

이상 3종 심사를 종합하여 면접 요구에 부합할 수 있는 인원은 이미 우수 단말기 서비스점원이 되는 기초를 갖추고 있다.

그 이후에야말로 매장 서비스의 전문화, 시스템화 및 특색화 서비스 내용의 학습과 훈련으로 브랜드 서비스가 업그레이드된 집행자다.

타산지석은 옥을 공격할 수 있다

Google은 채용점원을 모집할 때 유사한 업종과 같은 브랜드에서 찾는다. 기업의 대량의 양성기간뿐만 아니라 즉시 인원 모집에 가져온 판매수익을 얻고, 다른 브랜드의 성숙한 판매 경험과 훈련 내용을 얻을 수 있으며, 기업 내부에서 자신만의 관리내용을 풍부하게 할 수 있다.

그러나 한 브랜드가 우수한 서비스 체계를 달성할 수 있고 서비스 내용에서 우수한 표현을 실현할 수 있고, 체계적으로 성숙한 교육내용과 차감은 중요하지만 기교와 행동방식에 대해 더욱 깊고 실제적인 조작이 필요하다.

그래서 점원이 선택할 때 필자는 서비스업계에서 적합한 단말기 점원을 찾는 것을 더 좋아한다. 호텔 관리, 체인 음식과 엔터테인먼트 서비스에 의존해 수익을 얻는 업종을 더욱 선호한다.

필자의 한 친구는 어느 고급 비즈니스 남성복 브랜드에서 부총을 맡고 있다.

이 브랜드 경영 전엔 좋은 제품 개발과 브랜드의 외적 이미지에 의존해 시장의 인정을 받았고, 많은 일선 백화점 가운데 일석 자리를 차지하고 있다.

점포 경영의 안정성, 단말기 경영의 중점부터 브랜드시장 미예점 향상과 고객 서비스를 통해 단말기 판매의 안정성을 높이기 시작했다.

기업들은 이를 위해 많은 돈과 시간을 들여왔지만 인원의 현장 서비스에 문제가 많다.

어느 날 친구와 회사 사장은 고객을 접대하기 위해 현지에서 유명한 나이트클럽에 갔다.

그는 서비스를 향상시키기 위한 일이 초조해 있기 때문에 그의 관심점은 나이트클럽에 집중되고 있는 그 디렉터리와 술판매원들에게 이 여자들이 나이트클럽의 핵심 훈련을 거쳐 서비스 과정에서 늘 접촉하는 고소비 고객과 무리한 성격의 클라이언트와 대처할 수 없는 클래식에 대한 대응 방법으로 손님들의 소비 유쾌함을 실현할 수 있다는 것을 발견했다.

그 이후 그는 일부 채널을 통해 몇몇 엔터테인먼트 업계의 세관원들을 모집해 그의 브랜드의 단말기 서비스 전문원으로 활동했다.

초기 제품 지식은 강하지 않지만 그동안 훈련을 거쳐 기업의 요구에 부합됐다.

시점의 2개월 동안 이들은 기존의 서비스 경험과 임장 기교를 충분히 발휘해 점포의 판매 실적과 고객 서비스의 피드백이 급증했다.

이 가운데 양성부 직원들이 점포에 주재하고 수시로 서비스 내용과 서비스를 정리한 후 후기 서비스를 형성하는 교재와 함께 다른 점포에 대해 널리 알려져 있다.

상부의 사례에서 우리는 의류 브랜드가 운영하는 제품과 다른 업종의 차이를 볼 수 있지만 인간과 인간 사이의 서비스 형식과 서비스 내용에 같은 이유가 있다.

Google은 Google 서비스능력과 수준을 빠른 속도로 얻을 수 있는 다른 업계의 성공적인 요인을 통해 단시간 내에 우리의 서비스능력과 수준을 높일 뿐만 아니라, 서비스 과정에서 일정한 개량과 적절한 조정을 거쳐 브랜드의 특색화 서비스체계를 실현할 수 있다.

느끼는 힘

많은 브랜드에서 “서비스 품질, 선두적인 국제 브랜드 창조 ”라는 말을 할 때, 항상 자신의 단말점 점포 직원들이 국제 일류 패션 브랜드처럼 서비스의 수준과 능력과 어깨를 맞출 수 있기를 바란다.

그러나 결과는 바람과 말이 서로 닿지 않는다.

필자는 단말기 일선에 대한 마케팅 요원들에게 직접 경험하지 못하면 일류 브랜드의 서비스를 추적하고 추축과 추월을 초월하면 웃음거리가 된다.

2008년 필자는 이탈리아 나비가어 대중화구 브랜드 총감에 임할 때 점포 관리 부서와 이런 내용을 상의한 적이 있었지만, 되돌아온 결과는 ‘점원이 젊고, 그 큰 가게를 찾아가 뭘 보지도 못했다 ’고 말하거나 “그들은 들어가지도 않았고, 그런 브랜드의 물건을 살 수 없었기 때문에, 그럼에도 불구하고 노상 브랜드를 눈으로 보는 것 같다 ”고 말했다.

결과는 보기만 해도 소용없다.

이왕 대다수 사람들이 그렇게 생각하는 이상 내가 직접 시범을 할 필요가 있다.

나는 네이비가리가 광저우 우의점 점원에서 실험을 진행했다.

이 가게는 광저우에서 알려진 브랜드를 모아 디베 광장에 가까운 데다 이 가게에 직면한 고객군도 상대적으로 높고, 서비스를 높이는 데 효과적이다.

이에 따라 이 가게의 영업자 세 명을 대상으로 자신의 집에서 가장 스타일리시한 옷을 입고 매일 오전에 한 여자아이를 데리고 리베광장에 국제브랜드 서비스를 느끼게 했다.

이 과정에서 나는 그녀의 남자친구로 분장해 1 -2개의 국제 브랜드 가게를 선택했다.

진입한 후 제품, 진열뿐만 아니라 점원들이 다른 제품을 가져오는 것을 지휘해 내가 가져온'여자친구'를 반복 입어 보았다.

점포마다 적어도 시험장에 셔츠 (혹은 티셔츠), 바지 (혹은 치마)와 신발 한 켤레를 입어야 한다.

이런 반복 착용 과정에서 직접 이 브랜드 점원의 서비스를 체험하고 이를 느끼게 했다.

이 점원들은 서비스 과정에서 어떤 서비스언어를 사용했습니까? 말투와 표현 형식은 어떨까요? 옷차림을 할 때, 그녀들은 어떻게 옷을 정리합니까? 그들의 역자리는 어디에 있습니까? 이들은 다양한 디자인이나 다른 색깔을 추천할 때 어떻게 전문적인 용어로 추천합니까? 마지막으로 구매하지 않았더라도, 이 국제 브랜드 점원은 어떤 반응을 나타낼까요? 그들의 예의 표준 및 판매 과정의 몸말은 어떤 것입니까?

이렇듯 사흘 동안 매일 점원을 데리고 가게를 직접 체험했다.

체험을 하고 나서 우리가 사용한 양성수첩과 대조학습을 한다.

3 일 후 세 사람이 다시 함께 볼 수 있는, 들을 수 있는, 그들의 서비스 과정에서 느끼는 공유를 함께 한다.

이로써 국제브랜드 서비스의 내용이 무엇인지 그녀측이 체험했다.

3일'공부'가 만료된 후, 서비스에 대한 이해와 감회가 이전과는 완전히 다르다.

원래 훈련수첩에서 그 서비스의 요구는 일종의 서면화에 지나지 않는다고 생각했는데, 실제로 하면 불가능한 것 같다.

그러나'공부'에 이어 이들은 원래 이해가 안 되고, 하기 싫거나, 하지 않아도 된다고 생각하는 서비스 콘텐츠를 발견했다. 국제브랜드들 사이에서 이토록 잘 수행한 것이다.

이 서비스는 어떤 형식으로 해야 할지 알 수 있도록 하는 과정에서 어떻게 해야 할지 알 수 있다.

이전에 알려진 바 없었다면 지금 《본과 》는 사실대로 하면 된다.

서비스도 여기에서 승진을 받았다.

이상의 예를 들어, 의상 브랜드 점원이 서비스 수준을 높이는 것은 단지 우리의 가르침 및 그들의 학업뿐만 아니라, 우리는 더 많은 초기 설정을 통해 우리의 서비스 내용을 이해하기 쉽게 이해할 수 있다.

서비스는 본래 일심의 표현으로, 그것은 학식, 소양, 경험과 일정한 심리적 자질이다.

따라서 우리가 시스템화된 훈련체계 외에도 이 작은 ‘비뚤어진 길 ’도 선택과 사용 과정에서 작은 수단 ’을 선택한다. 사람을 사용하든 시련자들이든, 그것은 일종의 실천 훈련의 보충이며, 우리가 성공적으로 통하는 작은 윤활제다.